職位描述

此職位負責簡化Zendesk對員工的服務。我們在全球擁有數千名員工，他們需要快速解決工資、入職、福利和請假等問題。我們希望通過使獲取答案的過程無挫折感，為他們提供最佳體驗。您將建立流程和自動化系統，以追蹤員工互動和工單，減少摩擦。您將是負責持續改進人力資源服務組織的領導者，始終思考如何優化此過程。

您的工作內容

• 作為思想領袖，挑戰、支持並幫助確定人力資源服務團隊的整體方向，包括但不限於增長、參與和商機。
• 與人力資源服務領導團隊合作，推動人力資源服務的業務發展，通過不斷分析當前操作程序，識別、建議並執行組織內的改進領域。
• 定期召開組織業務評審，並與領導和分析師合作，識別影響團隊指標（SLA、CSAT和QA）的根本原因和解決方案。
• 繪製人力資源服務組織的整個“工單供應鏈”，並識別衡量責任和客戶滿意度的指標。
• 與分析團隊合作，提供見解和信息，以支持人力規劃、員工排班和項目的有效資源分配決策。
• 主動識別潛在的流程問題和/或升級，並與相關方展開合作解決。
• 作為人力資源服務領導者之間的聯絡人，確保所有人都了解倡議、項目和任務遷移。盡量減少由工作帶來的流程和資源摩擦。
• 作為變更倡導者，領導人力資源服務內的變更管理活動，制定推動新流程採用的計劃。
• 與利益相關者互動以管理問題，並影響他們支持推動我們的內部控制、合規性和運營效率的政策和倡議。
• 與領導者和同行、客戶或供應商互動以分享信息並改善跨部門流程。
• 發展和監督部門培訓計劃的實施，包括入職材料和標準作業程序（SOP）。
• 協助系統升級和其他系統性改進的實施。
• 推動基於數據的服務決策，進行容量規劃、識別流程差距和提升運營效率。
• 與業務持續性團隊合作，確保滿足人力資源服務的業務連續性計劃需求。
• 執行所有其他相關指派的工作職責。

您所帶來的能力

• 引導他人解決複雜問題；運用高級分析思維行使判斷並識別解決方案。
• 擁有審查各種流程以進行自動化、簡化、標準化、消除或遷移到共享服務中心的豐富背景。
• 有能力在優先級變動和短期截止日期的環境中，最佳化地管理多個倡議，並能夠在最小監督下獨立工作。
• 具有使用服務中心技術的經驗（例如，工單管理、知識管理、電話/聊天、電子郵件、文檔管理等）。
• 擁有廣泛的人力資源服務/人力資源知識、操作流程、系統和內部控制的經驗。
• 利用專業概念和公司目標以創造性和有效的方式解決複雜問題。
• 在人民服務方面被認可為主題專家，這通常通過深造和工作經驗獲得。
• 經過驗證，具備影響和激勵他人在多地點和矩陣環境中獲得成果的能力。
• 具備良好的口頭和書面溝通能力，能夠向業務各級觀眾清晰、簡潔地呈現複雜主題。
• 能夠遵守截止日期，處理變化的工作量，並在快節奏環境中工作。
• 擁有強大的組織和分析能力，能夠與內部和外部合作夥伴建立合作夥伴關係。
• 在組織內的所有互動中體現Zendesk的價值觀。

基本資格

• 擁有學士學位/文憑，並具備至少6年以上專業人力資源共享服務或運營工作經驗，具備熟練的功能知識。
• 出色的口頭和書面溝通能力；能夠以促進信任和尊重的方式給予和接受開放的、建設性的反饋。
• 注重細節且具備優秀的組織能力；準確性至關重要。
• 具有創造性、主動性，能夠在高節奏和不斷變化的環境中獨立管理變化的工作負荷。能夠優先考慮和把握機會。
• 擁有出色的判斷力，能夠平衡公司、經理和員工的需求。
• 對持續改進和超越客戶期望有強烈的態度。

混合工作模式：在此角色中，我們的混合工作體驗是在團隊層面設計的，旨在為您提供豐富的現場體驗，充滿連接、合作、學習和慶祝，同時也為您提供每週一部分的靈活遠程工作。此角色必須在每週的部分時間到我們的當地辦公室工作。具體的辦公室時間表由招聘經理確定。

請參考職位描述。